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市面上有很多呼叫中心产品,该如何判断哪个要更好呢?

关于呼叫中心算不上太专业,抛砖引玉简单的分析一下。无论是现在还是以前,先要看企业对于呼叫中心的职能定义,一般是包含两个方面:第一点是受理企业的各种咨询及投诉,其次是作为销售部门的外呼营销。传统的呼叫中心弊端应该不用说了,成本投入太大,而且涉及很多复杂的组网策略,不仅需要大量的资金,还需要专业的人员维护,比较麻烦,呼叫中心就是高效便捷的搭建一个相同的平台来解决这样的问题。国内现在知名的有云之讯呼叫中心,那么要说如何判断呼叫中心是否靠谱,对于这点,无论是企业需要呼叫中心具备什么职能,从功能上说我觉得要具备三个方面:
  1. 稳定性:打不通的呼叫中心有意义吗?能提升客户的体验吗?肯定不行,所以云呼叫中心最首要的因素是稳定,这主要体现在三个点——高语音质量、高并发量、高接通率。只要达成这三点,就算稳定。
  2. 功能性:只能接听拨打电话那算呼叫中心吗?买个400电话就能做到,真正的呼叫中心要具备大量的可操作功能,包括坐席管理、IVR语音导航、留言/录音、通话转移、三方通话、监听、来电弹屏、TTS/ASR等,这样在后台通过大数据对每日、每周、每月的电话进行梳理,才能做到提升客户体验,这是电商客服平台、社交平台、地产销售最需要的功能。
  3. 整合性:对于一个靠谱的呼叫中心来说,如果是独立存在肯定略嫌麻烦,更好的方式是融合进企业的CRM,打造成CRM呼叫中心,进行数据对接。同时这也为多种媒体的接入方式提供了可能,在CRM融合了呼叫中心之后,还可以实现来电弹窗、屏幕软拨号等功能,方便于坐席使用。
     
这样具备三方面的功能性,才能算作良好的呼叫平台。当然这都是我这几年使用下来积累的心得,尤其是近两年企业部署接入云之讯后,才发现真正的呼叫中心应该是什么样,其中可能会有一些疏漏,但基本上就是这个情况了。